3 lições gratuitas de Karen Bachini sobre o que não fazer em uma crise
Influenciadora recebeu uma notificação extrajudicial da WePink; marca da Virgínia é criticada por descaso com consumidora.
A youtuber e influenciadora Karen Bachini recebeu uma notificação extrajudicial da WePink, marca da Virgínia Fonseca, pedindo que ela retirasse do ar um vídeo em que comentava relatos de consumidoras com reações adversas ao WeDrop, um sérum estimulador de crescimento para cílios e sobrancelhas. Karen não só recusou a retirar, como voltou a falar do assunto com um tom ainda mais crítico — e transformou a situação em um verdadeiro manual do que não fazer durante uma gestão de crise.
No vídeo original, a youtuber repercutia o caso de uma consumidora que relatou queimadura de córnea, após usar o WeDrop, somado a outras reclamações públicas de teor semelhante sobre o mesmo produto no Reclame Aqui. Já no segundo vídeo que foi ao ar na última sexta (11), além de criticar a postura da empresa, Karen trouxe informações sobre desenvolvimento de produto que a maioria de nós consumidores talvez não soubesse e ensinamentos valiosos para marcas lidando com críticas nas redes.
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1. NÃO TENTE SILENCIAR QUEM ESTÁ TE CRITICANDO
A primeira crítica feita por Karen no vídeo é sobre o que ela percebeu como sendo uma prática recorrente da WePink: o envio de notificações extrajudiciais a influenciadores e consumidores insatisfeitos como forma de silenciar críticas. Para ela, essa estratégia transmite a mensagem de que a marca está mais preocupada em apagar a repercussão negativa do que em resolver os problemas apontados.
2. TENHA RESPONSABILIDADE COM SEU PORTIFÓLIO.
Karen, que além de influenciadora possui formação técnica em perícia cosmética e experiência no desenvolvimento de produtos para sua própria marca, destacou que lançar um cosmético exige mais do que uma boa ideia ou a cópia de um produto internacional de sucesso. É preciso responsabilidade e suporte técnico qualificado.
Ela explicou que a maioria dos cosméticos no mercado é classificada como de grau 1, ou seja, atuam apenas na camada superficial da pele e não exigem testes obrigatórios. Já os de grau 2, como é o caso do sérum da WePink, que promete benefícios ou que atuam camadas mais profundas, apresentam maior risco de reações adversas e, por isso, precisam passar por testes mais rigorosos.
Karen ressaltou ainda que, a cada nova categoria de produto, ou até mesmo em outra indústria, como a de suplementos alimentares, é essencial montar uma equipe técnica especializada e considerar seriamente a realização de testes que vão além das exigências da Anvisa, inclusive como forma de proteção jurídica em casos de reações adversas.
3. EM CASO DE CRISE, CUIDE PRIMEIRO DOS CONSUMIDORES AFETADOS.
Ao final, Karen deixou uma dica sobre suporte ao consumidor. Diante de uma crise séria, a primeira atitude da marca deve ser prestar assistência aos consumidores afetados. Se a reação for confirmada, é fundamental agir com responsabilidade: suspender vendas, retirar o item das prateleiras, pedir desculpas e garantir a segurança de outros consumidores.
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